需要准备哪些证据？完整清单

一、合同与预订环节的证据清单

文旅酒店服务的第一层法律关系是住宿服务合同。无论是通过OTA平台预订还是直接向酒店预订，合同成立与内容证明是维权的基础。

（一）书面合同或电子协议

民法典第469条规定，合同可以采用书面、口头或其他形式。电子数据也属于书面形式。您需要保存：

• 平台订单截图（含酒店名称、房型、入住/离店日期、价格、取消政策）；
• 酒店发送的确认短信、邮件或APP通知；
• 与酒店方或平台客服的聊天记录（建议完整录屏，并保留原始记录）。

（二）付款凭证

（三）预订取消纠纷的典型场景

某游客通过某OTA平台预订三亚某酒店“不可取消”房型，后因航班取消无法入住，平台拒绝退款。法院审理认为，虽然预订页面标注“不可取消”，但平台并未以显著方式提示该格式条款（消费者权益保护法第26条），且航班取消属于不可抗力（民法典第180条），最终判决平台退还70%房费（参见判决，来源：裁判文书网）。

操作建议：预订时对“不可取消”条款截图，保留航班取消的官方证明，第一时间通过平台申请取消并保留系统回复。

二、入住与服务质量瑕疵的证据清单

酒店实际提供的服务与承诺不符——如房间面积缩小、设施损坏、卫生不达标、安全措施缺失——均属于服务质量瑕疵。

（一）现场证据

• 拍照或录像：房间内脏乱、破损的部位、无法使用的设备；
• 证人证言：同行亲友的证言（书面或录音），但注意录音需不违反《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第106条关于非法证据排除的规定（不得以侵害他人合法权益或违反法律禁止性规定的方式取得）。

（二）投诉与沟通记录

（三）裁判思路

法条依据：旅游法第58条要求旅行社及酒店提供符合约定的服务；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第17条明确，酒店提供的服务不符合约定造成游客损失，应承担违约责任。

操作建议：如有条件，可要求酒店出具官方承认瑕疵的书面文件；若无法拿到，立即保存所有能反映问题原始状态的照片、视频及与工作人员交涉的录音。

三、人身伤害与财产损失的证据清单

酒店内发生跌倒、烫伤、食物中毒、财物被盗等事故，维权难度较大，证据链条必须完整。

（一）人伤类证据

• 医疗记录：病历、诊断证明、医药费发票、检查报告（注意保存原件）；
• 现场证据：事故地点全景照、地面湿滑/台阶破损等危险源照片、警示标志缺失的照片；
• 酒店方承认过失的证据：如酒店经理签字的《事故经过确认书》、安全员的口头承认录音（注意合法性）；
• 第三方报告：消防、安监或卫生部门的检查记录，酒店保安的笔录（可申请调取）。

（二）财产损失证据

• 财物价值证明：购买发票、收据、银行流水；如无法提供，可参考同型号物品市场价；
• 丢失现场证据：客房内监控录像（需向酒店或警方申请调取）、报警回执；
• 酒店安全管理漏洞：如门锁损坏、无监控、保安缺勤等。

（三）案例参考

游客在酒店游泳时因泳池边瓷砖湿滑且无警示牌而摔伤，酒店以“风险自担”抗辩。法院依据民法典第1198条（公共场所管理人责任）认定酒店未能尽到安全保障义务，赔偿医疗费、误工费、护理费等共8.2万元（，来源：上海浦东新区法院官方公众号）。该案中，游客提供了事故现场照片、医院出具的伤残鉴定、酒店安全培训记录显示“未安排专职救生员”等关键证据。

操作建议：立即报警并保留出警记录；若伤情严重，申请司法鉴定；切勿在未固定证据前离开现场或放弃投诉。

四、发票与行政投诉的法律效力

发票不仅是记账凭证，更是证明消费关系和金额的法定文件。根据《发票管理办法》第19条，酒店必须如实开具发票。若酒店拒开发票，可向税务机关举报，举报记录也成为辅助证据。

同时，12315投诉记录、旅游主管部门出具的《投诉调解书》或《行政处罚决定书》均可在诉讼中作为证据使用（《民事诉讼法》第66条规定的“公文书证”）。

操作建议：坚持索要发票，若酒店推诿，截取通话录音或即时通讯工具记录，立即拨打12366举报。保留全部书面投诉回函。

五、电子证据的合法性与固定

• 原始性：截图不能仅为拼接或PS，最好提供原始聊天记录完整录屏；
• 完整性：不可选择性截取对自己有利的部分，最好提供全部对话上下文。

推荐使用“可信时间戳”或“存证云”等第三方平台对关键电子证据进行固化。否则，对方可能以“证据被篡改”为由否认其真实性。

案例提示：在一起酒店预订纠纷中，消费者因仅提供订单号截图而无法证明网页当时显示的具体条款，法院未采纳其主张（，来源：广州审判网）。建议消费者在预订时立即对完整页面进行截屏并保留至结案。

六、常见问题快速解答

Q1：没有书面合同，只有口头约定，如何证明合同内容？

Q2：证据不足但感觉被侵权，还有办法维权吗？

结尾提示：文旅酒店纠纷涉及合同、侵权、消费者保护等多重法律关系，证据的收集时机、形式、保管方法直接影响维权结果。以上清单为通用参考，具体案件因事实差异可能适用不同规则。建议在发生纠纷后第一时间咨询当地执业律师，由律师指导取证策略，避免因自行操作导致证据失效。