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广州文旅酒店行业纠纷高发、类型集中，本文用问答加清单的方式，把"该找谁、该拿什么证据、要花多长时间"讲清楚，帮助经营者在第一时间做出正确动作。

广州酒店、民宿、旅行社常见纠纷，主要适用哪些法律？

广州作为国内重要的会展与旅游目的地，天河路商圈、珠江新城、北京路、番禺长隆万博一带住宿业密集，纠纷类型也相对集中。按法律关系划分，通常落在以下四类：

• 人身财产损害赔偿：客人在浴室滑倒、楼梯踏空、泳池溺水、车辆保管期间被刮蹭、房间财物失窃。核心依据是《民法典》第1198条——宾馆、商场、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所的经营者、管理者，未尽到安全保障义务造成他人损害的，应当承担侵权责任。同时《民法典》第1173条规定，被侵权人对损害的发生或扩大有过错的，可以减轻侵权人责任，这是协商责任比例的主要法律工具。
• 旅游合同纠纷：《旅游法》第65条规定，旅游者在行程结束前解除合同的，组团社应当在扣除必要费用后把余款退还；第71条规定，因地接社、履行辅助人原因导致违约的，旅游者可以要求组团社承担责任。第56条要求旅行社投保旅行社责任保险，这条在实务中直接决定赔偿由谁最终承担。
• 消费与食品安全：《消费者权益保护法》第18条要求经营者保证商品和服务符合人身、财产安全要求，第55条规定欺诈情形下的三倍赔偿；《食品安全法》第148条规定了价款十倍或损失三倍的惩罚性赔偿，增加赔偿金额不足一千元的按一千元计算。酒店早餐、宴会、团餐是这一条的高风险场景。
• 合规与用工：《消防法》第16条规定的单位消防安全职责、《旅馆业治安管理办法》关于住宿实名登记的要求，以及《劳动合同法》关于非全日制用工、劳务派遣的规定，都是旺季临时用工和民宿经营中最容易出问题的环节。此外，《最高人民法院关于审理使用人脸识别技术处理个人信息相关民事案件适用法律若干问题的规定》（法释〔2021〕15号）第2条对宾馆等经营场所违规使用人脸识别技术作了规定，"刷脸入住"的合规边界值得本地经营者重点关注，具体条文请以官方公布文本为准。地方层面，《广东省旅游条例》对民宿等新业态有专门条款，条文内容请以省人大常委会最新公布版本核对。

纠纷发生后，广州文旅酒店经营者应当按什么步骤处理？

第一步：24小时内固定现场

调取并另存监控录像（多数设备循环覆盖周期只有7至30天，务必第一时间导出）、拍摄现场原状、保存房卡记录和入住登记信息、留存当班员工书面说明。窗口期一过，事后很难补。

第二步：做法律定性，而不是先谈钱

先判断是违约、侵权还是二者竞合，再判断酒店方是否存在过错、过错比例多大、有没有第三方（保洁外包、设备供应商、OTA平台）需要分担。定性错了，后面所有报价都会失真。

第三步：书面沟通，留痕

无论是向客人提出方案，还是向平台、供应商主张权利，尽量使用书面或有记录的方式，避免口头承诺被曲解